言語データを活用しよう!

㈱マネジメントセンター

主席コンサルタント 渡邉 孝行

 

様々なトラブルを解決するためには、真の原因の追求がカギとなります。その真の原因や事実を知るための“手がかり”となるものが次にあげる3つのデータです。
(1)数値データ
(2)言語データ
(3)数値化データ

 

(1)数値データには、①計量値データと②計数値データがあります。

 

(2)言語データには①事実データ、②意見データ、③推測データの三種類があります。

(3)の数値化データは、アンケートの5段階評価や、スキルマップや技能技術一覧表の3段階・4段階評価など、評価結果を数値に置き換えるなどがあります。

 

今回は(2)の言語データの活用について考えてみます。
言語データとは、スタッフやお客様の発言、書かれた文章などから得られる言葉のデータです。言語データの収集・分析を行うと、数値等のデータでは表現しにくい状況を的確に掴むことができます。

数値データでは、集めた情報をグラフに加工したりすることで、全体の傾向や特徴を掴むことができます。その後どう対策を行うかの検討の素となる情報が見える化できることになります。

言語データの収集や加工では、集約した意見から何を改善すれば良いかや、言語データ同士の内容を吟味することで、新たな発想や今までと違う切り口の対策が生まれたりします。

 

①事実データ
事実データは、実際に起こった事実を表した言語データです。
②意見データ
意見データは、対象となる「ものごと」に対する意見や考えを述べる言語データです。
③推測データ
推測データは、何らかの情報を基に、推測された内容の言語データです。

 

以上のような言語データ活用することで、問題解決や原因追求への有効なツールとすることができます。その場合に用いられるものが「新QC7つ道具」と呼ばれるツールです。
次回は「新QC7つ道具」について、紹介させて頂きます。